Регламент службы технической поддержки, продукт «Интернет-шлюз Ideco ICS»

График работы службы технической поддержки

Основные термины, определения и сокращения

Сокращения:

ОТП – отдел Технической Поддержки.

ОРПО – отдел Разработки Программного Обеспечения.

Термины и определения:

Компания – ООО “Айдеко”.

Продукт – программное или программно-аппаратное решение, производимое Компанией, включенное в её продуктовый портфель.

Пользователь – конечный потребитель продуктов Компании.

Уровень поддержки – все обращения классифицируются на различные уровни поддержки. Уровни поддержки отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

Время реакции – время, в течение которого специалист отдела технической поддержки (ОТП) должен дать ответ на поступившее обращение.

Подписка – право на получение технической поддержки, а также обновление программных модулей продуктов Компании и переменных баз данных, включающих в себя списки сайтов контент фильтра, антивирусные сигнатуры и т.д.

Общие положения

• пользователям с активной Подпиской;
• пользователям, использующим продукт в демонстрационном режиме;
• партнерам Компании.

• интернет-шлюз Ideco ICS;
• программный комплекс межсетевой экран Ideco ICS 3;
• программно-аппаратный комплекс Ideco МагПро ГОСТ-VPN;
• почтовый сервер Ideco IMS.

Условия оказания технической поддержки.

• Партнёр Компании – контрагент Компании, с которым заключено партнёрское соглашение.
• Пользователь с активной подпиской – каждому пользователю с действующей Подпиской предоставляется техническая и консультационная поддержка.
• Пользователь, использующий продукт в демонстрационном режиме – поддержка предоставляется в течение  демонстрационного  периода Продукта, но не более одного демонстрационного периода один раз в год.
• Пользователь без действующей подписки – в случае отсутствия активной подписки техническая и консультационная поддержка предоставляется по усмотрению руководителя отдела технической поддержки. Пользователям без активной подписки может быть отказано в предоставлении поддержки.

Для каждой категории пользователей определяется максимальное время реагирования, в течение которого специалисты ОТП обязаны дать первый ответ на обращение:

• Пользователь с активной подпиской, а также партнёр Компании - 8 часов
• Пользователь, использующий продукт в демонстрационном режиме - 24 часа
• Пользователь без активной подписки: Не ограничено

Обязанности Компании

Специалисты ОТП обязаны оказать техническую поддержку пользователям с активной подпиской по следующим вопросам:

• настройка продуктов;
• помощь в решении проблем, связанных с функционированием Продуктов, возникающих в процессе их эксплуатации.

Специалисты ОТП не оказывают поддержку по вопросам построения и администрирования локальной сети пользователя; не консультируют по теоретическим вопросам IT-технологий и по вопросам настройки продуктов сторонних производителей.

Обязанности Абонента

При обращении в ОТП пользователь обязан предоставить:

• свои контактные данные и данные организации, использующей продукты Компании (при первом обращении);
• подробное описание вопроса (проблемы);
• точную версию программного продукта.

Для быстрого решения вопроса пользователь должен чётко следовать инструкциям специалиста ОТП.

В оказании технической поддержки может быть отказано если пользователь:

• при первом обращении не предоставил свои контактные данные и данные организации, использующей продукты Компании;
• при общении со специалистом ОТП допускает грубость и использование ненормативной лексики.
  

Порядок оказания технической поддержки

Обращение с ОТП состоит из следующих этапов:

Формирование обращения – регистрация обращения в базе данных компании.

Обработка обращения – выполнение основных работ, направленных на решение задачи, указанной в обращении.

Эскалация обращения – передача обращения в ОРПО (необязательный этап), в случае невозможности решения проблемы силами специалистов ОТП.

Закрытие обращения – фактическое окончание работ по обращению.

Формирование обращения

Пользователь может передать своё обращение в службу технической поддержки через любой из следующих каналов:

Телефон: +7 (495) 662-87-34 (многоканальный)

Центр обработки обращений пользователей, располагающийся по адресу http://helpdesk.ideco.ru/

Электронная почта: support@ideco.ru

ICQ: 602481020 (только по вопросам первичной настройки)

Независимо от канала поступления обращения, специалист обязан зарегистрировать его в системе Service Desk. Следующие данные необходимы для регистрации обращения:

• контактные данные обратившегося пользователя и данные организации, использующей продукты Компании;
• подробное описание вопроса (проблемы) со слов пользователя;
• точная версия продукта.

Дополнительные условия:

• в рамках одного обращению может быть рассмотрен только один вопрос;
• одновременно, от пользователя обрабатывается одно обращения, если зарегистрировано больше обращения решаются последовательно;

Обработка обращения

Обработка обращения осуществляется следующим образом:

• Специалист ОТП отвечает на поставленные вопросы, помогает в настройке и в решении проблем. При этом он может запросить дополнительную информацию от пользователя, требующуюся для решения вопроса (проблемы), например: скриншоты, логи, а при необходимости даже может запросить доступ к серверу.
• Пользователь может контролировать ход обработки обращения, связавшись со специалистами ОТП.

Эскалация обращения

В случае если специалисты ОТП не могут решить поставленную задачу, обращение может быть передано в ОРПО, при этом пользователю сообщается контактные данные специалиста ОРПО и примерный срок рассмотрения обращения разработчиками продуктов Компании.

Абонент может так же контролировать ход решения обращения, обратившись напрямую к руководителю ОРПО:
Почта: artem@ideco.ru
Телефон: +7 (495) 987-32-70

Закрытие обращения

• Пользователь подтвердил, что по данному обращению больше нет открытых вопросов (проблем).
• С момента последнего ответа от специалиста ОТП прошло более двух недель. В этом случае пользователю на почту отправляется письмо, в котором говориться, что обращение закрыто по лимиту времени. Если фактически у пользователя остались открытые вопросы (проблемы), он может продолжить решение обращение в любое время.

Заключительные положения

Всем пользователям, которые обращались в ОТП в течение текущего месяца в конце этого месяца, отправляется письмо со ссылкой на портал оценки работы ОТП, пользователь по своему желанию может выставить оценку работе специалистов ОТП, а так же оставить письменный комментарий.

По вопросам качества работы ОТП пользователи всегда могут обратиться к руководителю ОТП:
Почта: a.padurin@ideco.ru
Телефон: +7 (495) 662-87-34