Регламент службы технической поддержки, продукт «Биллинг АСР Ideco»
График работы службы технической поддержки по расширенной подписке
День недели |
Время работы |
Понедельник-Пятница |
круглосуточно |
Cуббота, Воскресенье, праздничные дни |
круглосуточно |
График работы службы технической поддержки по стандартной подписке
День недели |
Время работы (Московское) |
Понедельник-Пятница |
08:00 - 16:00 |
Cуббота, Воскресенье, праздничные дни |
- |
Время реакции – время, в течение которого пользователю будет сообщен номер задачи, имя исполнителя и примерное время решения вопроса.
Уровни критичности проблемы
| Обычная |
- Вопросы настройки продукта.
- Некритичные проблемы .
|
| Критичная |
- Сервер не загружается.
- Нет Интернета в локальной сети.
|
Виды технической поддержки продукта Биллинг Ideco АСР
Поддержка демо-версии - предоставляется бесплатная техническая поддержка, но не более одного демо-периода за один год.
Стандартная техническая поддержка - действует на период стандартной подписки. Подписка действует в течение года с момента приобретения продукта и далее при продлении подписки. Включает поддержку 8х5.
Расширенная техническая поддержка - действует на период расширенной подписки. Дополнительно включает: круглосуточную 24x7 техническую поддержку без выходных по критичным вопросам, а так же помощь в режиме удаленного помощника.
Подробнее о подписке можно почитать на сайте: http://www.ideco.ru/products/billing/buy.html#4
После окончания подписки техническая поддержка не предоставляется.
Уровень критичности проблемы |
Время реакции на обращение, продукт Биллинг АСР |
Демо |
Стандартная подписка |
Расширенная подписка |
Обычная |
48 часов |
24 часа |
12 часов |
Критичная |
8 часов |
4 часа |
2 часа |
Уровень критичности проблемы |
Время решения проблемы, продукт Биллинг АСР |
Демо |
Стандартная подписка |
Расширенная подписка |
Обычная(среднее/максимальное) |
2 дня/15дней |
1 день/10 дней |
1 день/5 дней |
Критичная(среднее/максимальное) |
1 день/2 дня |
0,5 дня/2 дня |
0,5 дня/1 день |
В зависимости от сложности задач и прочих условий время решения проблемы может быть увеличено с уведомлением пользователя продкута.
Способы и правила обращения в техническую поддержку
- Обращение в техническую поддержку осуществляется, в порядке приоритета: в HelpDesk, по телефону, электронной почте, ICQ и через форум. ICQ и форум не являются гарантированными способами обращения, в случае отсутствия ответа - обратитесь по телефону.
- Ответ службы технической поддержки также осуществляется, в порядке приоритета: в HelpDesk, по электронной почте, по ICQ и через форум.
- Работа по обращению не начнется, без заполнения контактных данных обратившегося и передачи ему номера обращения и имени исполнителя.
- Обращение считается неисполненным только в том случае, когда есть официальный отказ по электронной почте или по факсу.
- Задачи, по которым не происходит изменений более 14 дней и не поступает запросов от пользователя, закрываются автоматически с уведомлением пользователя.
- Пользователь обязан ежедневно уточнять в рабочее время тех. поддержки актуальность и состояние задачи, а также передавать всю необходимую информацию.
Предмет обращений в техническую поддержку
- Техническая поддержка оказывается по вопросам настройки продуктов компании Айдеко.
- Специалисты технической поддержки не занимаются обучением пользователей продуктов.
- Специалисты технической поддержки, на свое усмотрение, могут проконсультировать по другим вопросам: настройки локальной сети, настройки продуктов третьих компаний.
|
